A KIT szakmai műhely részletes beszámolója vándorgyűlési programjukról
Ha a könyvtár a társadalom és a döntéshozók – köztük a könyvtárfenntartók – figyelmét el szeretné nyerni (vö.: talán a legnagyobb könyvtáros-trauma az el nem ismertség), logikusan merül fel a társadalmi ügyek kezelése (issue management) mint szolgáltatásirány. Ez azt jelenti, hogy eszközeivel, szolgáltatásaival a könyvtár beleáll egy társadalmi törekvésbe, ügybe (angolul: issue) – legyen az a fogbetegségek visszaszorítása, zöldítés vagy akármi, tehát mondjuk: „X”.
De melyek a társadalmi ügyek? S ki dönti el, hogy melyekre ugorjon a könyvtár? – Rosszabb esetben a fenntartó, egyeztetés nélkül. Ha ez nem fenyeget, akkor maga a könyvtár, melynek egyik forrása a masszív használóismeret; az igények folyamatos monitorozása (vö.: Használói igényekből levezetett szolgáltatáskínálat – Év könyvtárosa díjat is kínálnak ilyenért KIT Hírlevél, 2025. április 21.). Támpont lehet olyan felmérés, amely időről időre a magyar társadalom félelmeit térképezti fel. A félelmek azért is érdekesek, mert társadalommérnökségre, az emberek észrevétlen befolyásolására (angolul: human engineering) és szavazatvásárlásra könnyen felhasználhatók, ráadásul az emberekre sokkal esősebben – és alattomosabban – hat, mint a pozitív hírek és mozgatórugók. Továbbá: a felmérés a teljes társadalomra reprezentatív, azokra is, akiket a könyvtárhasználói felmérések nem érnek el.
A szekció címében a megtérülés szempontja is megtalálható. Ami – például az előadók oldaláról – komolyan nehezítette a terepet. E megközelítésre azért volt szükség, mert a kiválasztott ügy képviselete céljának megvalósulását helyezi központba. Mit ér ugyanis egy ügy felvállalása, ha az erőfeszítés nem vezet eredményre? (Még rosszabb, ha az aktorok látszateredményeket kommunikálnak a források elköltésének indoklása és arculatuk védelme érdekében, netán a céllal ellentétes eredmények valósulnak meg.) A megtérülés ügyében kevés a könyvtári gyakorlat. Melynek egyik oka a gyakorlatlanság (ritka az ilyen, kifejezett elvárás), másik a mérés erős összetettsége. Az eredmények ugyanis túl gyakran csak hosszabb időn belül, vagy sok áttételen keresztül mutathatók ki (gondolhatunk pl. az olvasásösztönzésre vagy akár könyvtár által szervezett, látókör-szélesítés célzatú fejtörőkre). Azaz: mérése túl bonyolult és / vagy költséges. Mégsem szerencsés azonban lemondani róla, hiszen a visszacsatolás a saját folyamatok javítására, a támogató megnyerésére és a nagyon vágyott elismertség biztosabb alapozására használható.
Optimális esetben tehát a könyvtár határozza meg, hogy melyik ügyet karolja fel. Adja magát az adott könyvtár küldetéséből adódó terület – így a KIT szakmai műhelyben Somorjai Noémi (SE Magatartástudományi Intézet) nem meglepő módon az egészségügy felől közelített „A könyvtári szolgáltatás megtérülése egészség-információs megközelítésből” előadásában. Esetében a könyvtár alapvetően rendelkezik azzal a szakmai-információs és módszertani háttérrel, amely ilyen ügy képviseletét lehetővé teszi. Noémi ezen belül is olyan szempontból közelített, amely hátrányos helyzetű emberek ellátását célozta. „Az akár szélsőséges minőségű online egészségügyi információ kiszolgáltatott helyzetben hagyja különösen a peremhelyzetbe sodródott állampolgárokat. Könyvtári küldetés, hogy ők is ugyanolyan szintű, specifikus szolgáltatásokat vehessenek igénybe, mint a társadalom többsége.” E megközelítés arra a könyvtári küldetéstelemre összpontosít, hogy a könyvtárak ügyfelei a társadalom 100%-a, akkor is, ha a könyvtáhasználók tábora ma Magyarországon monoton csökkenő, alig haladva meg a 10%-ot. Az ellátatlanok felől közelítés tehát – bár jóval nagyobb kihívás, mint megszokott, könyvtárra szocializált 10%-kal törődés – a könyvtárak küldetését támogatja, és társadalmi pozíciójának stratégiai erősítését célozza.
Az előadás során készült minifelmérésen a jelen lévő 40 főből ketten jelezték, hogy szoktak kapni egészségügyi vonatkozású referenszkérdéseket. Ez a szám 0,5 százalékos arányt jelez, ami a kérdés jelentőségéhez képest igen csekély. A nyilvános könyvtárak a digitális medicina terjedésével az EESZT-használatban, orvosi és laboridőpont-foglalásban, lelet-kiértékelésben nyújtott segítséggel és a jártasság kialakításával bizalmat kelthetnek a használóban. De a hivatali ügyintézésben is sokan segítségre szorulnak, és nem csak az egészségügyi területen. A modern orvos-beteg kommunikációban a paternalisztikus orvoslás helyett az egyenrangú orvos-beteg kommunikáció a trend, melyben a tájékoztatáson alapuló önálló döntéshozatal a kliens részéről az orvos segítségével történik. Fontos, hogy az egyetemi könyvtárosképzés kitérjen a legfontosabb hazai és külföldi egészségügyi adatbázisok ismertetésére. A Magyar Orvosi Bibliográfia mellett a Magyar Tudományos Művek Tára is rendkívül jelentős egészségügyi információhalmazt tartalmaz. A hazai orvostudományi publikálás az utóbbi években az angol nyelvű közlés irányába tolódik el, ennek összes következményével együtt (Könyvtárosképzésben is ott a helye az egészségügyi információnak – társadalmi ügy KIT Hírlevél, 2025. július 08.)
A közkönyvtáraknak – általános tájékoztatási küldetésük okán – nagyobb lehetőségük van az ügy kiválasztásában. Saját hatáskörben dönthetnek, hogy mondjuk a zöldítés, a digitális esélyegyenlőség vagy bármely más ajánlott SDG (Fenntartható fejlődési célok (SDG-k) – minden társadalmi törekvést támogathat a könyvtár KIT Hírlevél (2022. máj. 22.)) mellé áll-e saját figyelmével, erőforrásaival. Izgalmas azonban, ha mások szakértői tapasztalatait vonja be, így az ügy képviselete erősebb és egyben speciálisabb is lehet. Schmöltz Margit (Helischer József Könyvtár, Esztergom) ezt az utat képviselte „Aranykor: A tudás ereje – Közös program, közös eredmények, szemmel látható siker” előadásával. Társszerzői, az MNM Balassa Bálint Múzeuma munkatársai voltak: T. Kocsis Anita intézményvezető, Prokopp Margit muzeológus. Mint beharangozták: „Aranykorúaknak épít közösséget és nyújt színvonalas kulturális programokat két múzeum és egy könyvtár együtt – társadalmi ügyként – Esztergomban. A program elemeit, hatásait a szervezők igyekeztek mérhetővé tenni. Módszerek, fogadtatás és eredmények – interaktívan.” Az előadásban vázolt együttműködés azért is érdekes, mert a könyvtár egy merev, hierarchikus szakmai közegben elismeri: az adott területen nincs meg a szükséges tudása, azért más, nála kiműveltebb felet – egyben más szempontokat – von be projektjébe. Ami persze olyan tapasztalatokhoz juttatja, melyekhez saját házán belül aligha juthatott volna. Projektjükben könyvtáros és múzeumi szakember közösen határozta meg a kérdések tárgyát. Módszerük többek között a már meglévő statisztikai adatok újszerű szűrése volt. Kérdésként merült fel például a mérés és az elégedettség kapcsolata. Ugyanis „a kérdőív kitöltetésekor nem csak a mérésre koncentráltunk, hanem a résztvevők elégedettségére is”.
Tapasztalat volt többek között, hogí önmagában az is növelte a használói elégedettséget, hogy megtudták: mérni szeretnénk, vagyis kíváncsiak vagyunk a véleményükre – mondja Schmöltz Margit. A mérésre azért van szükség, hogy a szervezők ne csak érzéseik, hanem tények alapján is alakítsák, javítsák saját szolgáltatásukat. Ilyen módon akár a pozitív, akár a negatív eredmény is értékes. Kellemetlen sokkal inkább az lenne, ha a visszacsatolás ellenére ugyanazon csapdába lépnének a felek. Mivel tapasztalataikat megosztják, az őket hallgatók saját gyakorlatukban lerövidíthetik a kezdeti tanulási szakaszt (Megmérik a rendezvény sikerét – és a módszert bemutatják a debreceni vándorgyűlésen KIT Hírlevél (2025. június 10.).
Új perspektívát hozott Deuten-Makkai Réka projektvezető, aki nem könyvtárat, hanem társadalmi ügyet képviselő szövetséget – Alliantie Digitaal Samenleven (Digitális Társadalomért Szövetséget), azon belül is a Holland Nemzeti Médiaintézet „Beeld en Geluid” programját képviselte. Az ügy a digitális világban kevésbé jártas emberek támogatása. „Minden digitális fejlesztésért felelős szereplőnek kötelessége, hogy segítse az embereket – mindenkit! – a lépéstartásban. A könyvtárak szerepe evidens a tájékoztatásban, a támogatásban és az önfejlesztés lehetőségeinek biztosításában. Hollandiai példák szemléltetik ezt a gyakorlatban.” A „Digitális befogadás helyi hálózata – így megéri” című online előadás egyik oldalról persze költségcsökkentési és marketing célokat is szolgál: az állami, vagy éppen banki szolgáltatók üzleti érdeke, hogy hatékonyan érjék el a digitális képességekkel kevéssé rendelkező ügyfeleiket is, miközben leépítik a költségesebb személyes, fizikai csatornákat, képviseletet. Az is tény ugyanakkor, hogy az így, támogatással megszerzett képességek más, személyes, magán jellegű célokra is felhasználhatóak, kihasználhatóak. S melyik társadalmi intézmény lenne ez oktatási ügy céljára alkalmasabb partner, mint…? Ööö… a könyvtár. Még olyan áron is, hogy a kisebb településeken korábban bezárt egységeket Hollandia-szerte újra kellett nyitni!
Mint Deuten-Makkai Réka a bevezető tájékoztatás során megírta, a megnyitás azonban nem jelent azonnali igénybevételt. Vissza kell szoktatni az embereket a könyvtárba. Ezen a holland Királyi Könyvtár (nemzeti könyvtár) által működtetett Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) szolgáltatás segít, amely küldetése szerint a könyvtári hálózatokat támogatva gyakorlatilag reklámozza a könyvtárak szolgáltatásait (Újra kellett nyitni holland kistelepülési könyvtárakat – digitális befogadásról a KIT-szekcióban KIT Hírlevél (2025. április 26.). Eszerint, ha a könyvtár megerősíti társadalmi szerepvállalását, akkor hálózata bővítéséhez, megújításához is több forrást kaphat?! – Nos, úgy tűnik: igen…
– Na, és bevált a szolgáltatás? – Persze, nagyon népszerű! – OK, de milyenek a mutatók? – Hát, nem mértük meg… – Hogy az ilyen beszélgetések elkerülhetők legyenek,
- érdemes meghatározni és beállítani néhány teljesítménytényezőt,
- ha az megvan, akkor elindítani a mérést,
- legyen teljesítménymutató is,
- melyet majd a teljesítményértékelés követhet (A folyamatot egészében ld.: p. 75-83.; Menedzsment 7 vezetői teszttel, 222 információs és könyvtári példával / Mikulás Gábor. 1999. https://www.gmconsulting.hu/wp-content/uploads/2011/11/3-fejezet.pdf).
S persze az is jó, ha az adatok nem bemondás alapján, hanem automatizált módon állnak elő. Az „Adatalapú szolgáltatásfejlesztés – példa a könyvtári szolgáltatás megtérülésének méréséről” c. előadásban – melyet Fülöp Endre helyett Czoboly Miklós (Qulto) tartott meg – erre láthattunk kisebb példát, melyek persze nagyobb fejlesztéseket vetíthetnek előre. A FSZEK honlapján megjelent könyvajánlásokat tették a fejlesztők hatékonyabbá a Google Form eszközével.
A „nagyobb képre” is szükség van. Sőt, inkább arra a képességre, hogy mikro és makro szinten is lássuk az összefüggéseket. E nem mindennapi mutatvány részesei lehettünk „A befogadás kultúra megtérülése” – beszélgetés a vándorgyűlésre készült friss interjú (az interjú videóanyaga: https://www.youtube.com/watch?v=CvMEpEL11Zg&t=1s) segítségével. John F. Szabo, a Los Angeles Public Library (LAPL) főigazgatója elmondta, hogyan választják ki a támogatandó társadalmi ügyeket. Kiragadott példával: a LAPL olyan szolgáltatást – „Új Amerikaiak Kezdeményezés” – vezetett be, amely a friss bevándorlók első helyi kapcsolatfelvételét segíti. E könyvtári épületbe fogadott szolgáltatást igénybe vevők nem hivatallal, hatósággal, rendőrséggel találkoznak, hanem könyvtárral, ami egyik oldalról hatalmas könnyebbség, a másik számára pedig ugyanakkora lehetőség.
A könyvtár oldaláról az, hogy az eredményes eligazítással a könyvtár magához kötheti a friss használókat – ne feledjük, hogy a közkönyvtár célcsoportja a lakosság nem kevesebb, mint 100%-a! John Szabo azonban továbbviszi a figyelmünket: ezekből az emberekből a könyvtár saját szószólóit, nagyköveteit neveli ki, azaz, akik – azon túl, hogy a használók táborát gyarapítják – szükség esetén kiállnak a könyvtár elismerése, költségvetése mellett.
Ritka élmény egy ilyen átfogó szakmai gondolkodást megismerni; az egyes könyvtári tevékenységeket egy nagyobb rendszer részeiként is kezelni. Így visszaköszön a KIT szekció címéből a társadalmi ügy, angolul: „issue”, mely esetünkben a frissen érkezettek minél hatékonyabb integrációja, hozzájárulása a város – és tágabb értelemben az USA lakóinak jóllétéhez. Példa az Egyesült Államokban és bőven annak határain túl is (A mindenki ügyfelünk hozzáállástól a könyvtári szószólókig – John F. Szabo gondolatíve KIT Hírlevél (2025. július 14.).
Szabo szavaiból az is kiderült, hogy a széles társadalmi csoportokat megcélzó tevékenységeket a munkatársak ötletei, javaslatai segítségével dolgozzák ki, majd alakítják a beérkezett tényalapú visszajelzések alapján.
A KIT szakmai műhelyek sztenderdje, hogy az egyes előadások után, illetve azok végén egyaránt biztosít lehetőséget az előadók és a résztvevők közötti diskurzusra. További gyakorlat, hogy a tudásmegosztást a rendezvény előtt és után is fel- és témába bevezető hírek jelennek meg a KIT-ben, majd azt követően a tanulságokat összegző anyagok. Így növeljük a lehetőségét annak, hogy az előadók által felvetett „ügyek” tényleg közös üggyé váljanak.
A KIT szakmai műhely előadásai megnézhetők a Vándorgyűlés Youtube csatornáján.
Mikulás Gábor, KIT Műhely
