2018. május 2-án a Könyvtári Intézet azzal a céllal hirdette meg K1 szakmai napját, hogy az április 3-án megjelent Minősített Könyvtár cím és Könyvtári Minőségi Díj pályázatra jelentkező intézményeknek tájékoztatást nyújtson a pályázatról, annak feltételeiről és az új értékelési rendszerről (KMÉR – Könyvtárak Minőségi Működésének Rendszere).
Magát a pályázatot egy év kihagyás után, az új jogszabály megjelentetése mellett (33/2017. (XII. 12.) EMMI rendelet) az EMMI írta ki. A jogszabály alapján a Könyvtári Intézetnek kellett kidolgoznia egy új minőségügyi – könyvtári szempontrendszert, valamint feladatául kapta a Minősített Könyvtár cím és Könyvtári Minőségi Díj adományozásának szakmai előkészítését is. Utóbbiból kifolyólag megfogalmazta Szabályzatát és Ügyrendjét, előkészítette a pályázati felhívást, és értékelnie kell a beérkező pályázatokat, továbbá koordinálnia a pályázó intézmények helyszíni vizsgálatát. (Az idézett dokumentumok megtalálhatóak a Könyvtári Intézet Minőségmenedzsment oldalán.)
A szép számú közönség előtt Fehér Miklós, a Könyvtári Intézet igazgatója nyitóelőadásában felvázolta azt a viszonyt, amely az első magyarországi minőségügyi keretrendszer, a KKÉK – Könyvtárak Közös Értékelési Keretrendszere és az új jogszabály nyomán létrejött KMÉR között áll fenn. Beszélt a lényegi változásokról és röviden bemutatta a KMÉR-t.
Közös a 2010-ben kiadott KKÉK és a 2018-as KMÉR között, hogy mindegyik TQM-alapú és a CAF-ig nyúlik vissza, de a KMÉR már a CAF 2013-as változatára épít – a CAF 2013 modellben a legnagyobb változás a Folyamatok alkritériumainál van. Ami megkönnyíti a könyvtárak számára a váltást a KKÉK után, hogy a kiválóság alapelvei nem változtak, a lényegi eltérés az alkritériumokban, az értékelési szempontokban, a pontozásban és a súlyozásban nyilvánul meg.
A jogszabályi környezet változása lehetőséget adott a Könyvtári Intézetnek arra, hogy a már megkezdett könyvtári minőségügyi rendszert a tapasztalatok alapján átdolgozza, finomítsa. Ennek nyomán egy új, de mégsem egy, hanem három keretrendszer szolgál jelenleg a pályázó könyvtárak számára segédletként, ugyanis könyvtáros munkakörben foglalkoztatott munkatársi létszám szerint három pályázási kategória (1–5 fő; 6–20 fő; 20 fő feletti) és annak megfelelő mélységű és számú értékelési szempontrendszer került kidolgozásra 2018 februárjában. A pályázati lehetőség ezáltal megnyílt a kisebb könyvtárak számára is, már nem csak a nyilvános könyvtárak pár százaléka pályázóképes. Kategóriánként maximalizálva lett a benyújtandó szakmai beszámoló terjedelme. A 0-tól 100-ig történő pontozást a 0 és 5 közötti váltotta fel, de nem a skála megváltoztatása a lényeges, hanem az, hogy a KKÉK alapján az az intézmény, amely egy folyamatot el sem kezdett megtervezni, kaphatott 0 és 10 közötti pontszámot. Ezzel szemben a KMÉR ezt nem engedi meg, következetes a szervezet PDCA-ciklusának értékelésében. Két kiemelt terület van, ami magasabb pontszámot, és így hangsúlyt kapott, ezek az Ügyfélközpontú és a Kulcsfontosságú eredmények, tehát a szolgáltatásközpontúság került kiemelésre.
A KMÉR és a pályázat is – a CAF-nak megfelelően – önértékelési alapú, viszont ennek lényege az őszinte visszacsatolás a szervezet felé. Ha a minőségmenedzsment-tevékenység során az intézmény rendszeresen elvégzi az önértékelést, akkor az kijelöli a fejlesztési irányokat, és ezzel párhuzamosan a szervezetben jól működő területeket. A fejlesztendő területek kapcsán segít azon partneri körök meghatározásában, akiktől érdemes lehet tanulni. A folyamat a rendszerességre épít, hogy egy intézmény honnan, mely irányok megjelölésével, hová jutott. A gondolatmenetében Fehér Miklós kifejtette, hogy a lényeg nem azon van, hogy ki mekkora pontszámot ad magának, hiszen nincsen minimum, amihez szükségszerűen igazodni kell a könyvtáraknak. Éppen ezért a pályázatok elbírálásánál az önértékelés során adott pontszám csak iránymutató és nem domináns, nincsen ponthatár, aminek elérésétől lehet csak beadni egy KMÉR alapú pályázatot. A szervezetnek az önmagához képest való fejlődése a fontos, nem a más intézményekkel való teljesítményalapú versenyzés. Arra a kérdésre, hogy akkor mi alapján fog eldőlni, hogy ki nyeri el a címeket és a díjakat, azt a választ kapták az érdeklődők, hogy a helyszíni vizsgálatok során a kiküldött két szakértő is értékeli a könyvtárakat a komplex pályázati anyag és a helyszíni tapasztalatok alapján, a pályázók ezek alapján lesznek esélyesek vagy kevésbé esélyesek a Minősített Könyvtár címre vagy a Minőségi Könyvtár Díjra.
A pályázati kiírás legfontosabb tudnivalóit Horváth Adrienn, a Könyvtári Intézet munkatársa foglalta össze. Lényegi változás az eddigiekhez képest, hogy a pályázat benyújtása két körben történik. A jelentkezőknek először pályázati szándékukat kell jelezni azzal, hogy elküldik a pályázati adatlapjukat – amely a pályázó intézmény főbb adataiból, a szakértői betekintéshez való hozzájárulásból, a pályázati anyag közzétételi kötelezettségéből, valamint az intézmény minőségpolitikai nyilatkozatából áll. A második körben a szakmai beszámolók és önértékelések beküldése a feltétel. Az úgymond kétkörös pályázásra a meghirdetéstől számított negyvenöt napos törvényi kötelezettségeknek – amely a pályázatok beküldésére vonatkozik – való megfelelés miatt volt szükség. A könyvtárak így nyertek valamennyivel, ha nem is sokkal, de több időt a felkészülésre és az Intézetnek is jelentős könnyebbséget jelent tudni, hogy maximálisan hány pályázóval kell számolnia.
Érdemes kiemelni a pályázati követelmények ismertetésének sorából, hogy a 2018-as Könyvtári Minőségi Díjra pályázók felé állított elvárások is jelentősen megváltoztak a korábbiakhoz képest. Nem egy, hanem két könyvtárnak van lehetősége hazavinni az oklevelet, a fejenként kétmillió forintot és megkapni a kitüntetéssel járó elismerést. Viszont ehhez olyan innovációval kell készülni, amely lehet egy új termék, technológia vagy szolgáltatás, vagy egy már meglévőnek a helyi viszonyokra való adaptálása. A pályázati kiírásban két megkötés fontos, egyrészt, hogy ennek az innovációnak vagy az olvasásnépszerűsítéshez, vagy a Családok évéhez köthető programnak kell lennie. Nem elég az innováció létrehozása, annak eredményességét könyvtárhasználati mutatókkal, használói elégedettségmérésekkel is alá kell támasztani.
A szakmai beszámoló kapcsán felmerült, hogy annak milyen tartalmi elemeknek kell megfelelnie, vagy az önértékelés minden alkritériumára reflektálni kell-e benne, és hogy az önértékelés során minden szempontot minden értékelőnek szükséges-e pontoznia. A felkészülésre valóban kevés idő áll rendelkezésre a pályázó könyvtáraknak, ez el is hangzott kritikaként, de ahol a minőségmenedzsment beleivódott a gyakorlatba, a gondolkodásba, talán nem lesz annyira nehéz egy szakmai anyagot összeállítani az eddigi működésről.
Tény, hogy a KMÉR szerinti jó gyakorlatot nem mutatott be a Könyvtári Intézet, hiszen az új rendszer alapján készített pályázatok ebben az évben érkeznek be először. Viszont a sikeres innovációk és szervezetfejlesztési előrelépések jó példákként fognak szolgálni a többi intézménynek, akik ezután szeretnék a Minősített Könyvtár címet és Könyvtári Minőségi Díjat elnyerni, vagy csak eleget szeretnének tenni a nyilvános könyvtárak jogszabályi kötelezettségének, vagyis hogy szolgáltatásait a minőségirányítás szempontjait figyelembe véve szervezik.
Utolsó előadónk dr. Topár József, c. egyetemi docens, a BME Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszékéről érkezett. Előadásának címe Minőségmenedzsment alapok, a KMÉR (Könyvtárak Minőségi Működésének Értékelési Rendszere) bemutatása, a minőségmenedzsment keretrendszer ismertetése volt.
Prezentációjában a témát bevezetve, az elméleti keretek bemutatása történt meg. A minőség fogalmát ismertette, miszerint „a minőség a termék és/vagy szolgáltatás azon képességének és jellemzőinek az összessége, amelyek alkalmassá teszik a terméket és/vagy szolgáltatást arra, hogy kifejezett vagy elvárt vevői igényeket elégítsen ki. A minőség a vevő megfogalmazott vagy látens igényeinek való megfelelés a törvényi szabályozás keretei között.” A minőség értelmezése az idők során sokat fejlődött, a 2000-es évektől már a legmagasabb szinten meg kell felelni a vállalati kultúrának, a környezeti és társadalmi elvárásoknak. Előadásában ismertette a TQM (Total Quality Management = teljes körű minőségirányítás) alapelveit: a vevőközpontúságot, a folyamatok folyamatos fejlesztését, menedzselését és a teljes elkötelezettséget. Nagyon fontos tényező a vevői elvárások megismerése és megértése, hiszen a vevő a szolgáltatás igénybevétele közben összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással. Ezért mindig szükséges a vevői igények és elégedettség vizsgálata. A könyvtárak vonatkozásában is értelmezhető a „vevő” fogalma. A cél az, hogy a használók igényeit maximálisan kielégítsük. Lehetnek kimondatlan, kimondott és lappangó igények is. Az előadó a folyamatok javítása érdekében hat lépést határozott meg, valamint ismertette a PDCA ciklus elemeit. A folyamatok eredményét méréssel lehet bemutatni. A szervezeti önértékelés a kiindulópontja a minőségirányításnak. Célja a teljes szervezet teljesítményének magasabb minőségi szintre emelése, stratégiai szintű fejlesztése, valamint a szervezeti kiválóság elérésére való törekvés. Ekkor a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek szisztematikus, rendszeres és összehasonlító felülvizsgálata zajlik, amely támpontot nyújt a szervezet erősségeinek és fejlesztendő területeinek meghatározásához. Az önértékelési folyamat 8 lépésből áll, melynek utolsó eleme a fejlődés nyomon követése és az önértékelési folyamat felülvizsgálata. A szervezetnek mindig saját magához kell mérnie önmagát, tökéletesen működő szervezet nincs, mindig van lehetőség a fejlődésre. Az értékelés során fontos a munkatársak bevonása. Nem szabad, hogy csak a vezetők értékeljenek, törekedni kell a szervezeti összetétel reprezentálására. Az önértékelés után a stratégiai célok szerint kell szűkíteni a fejlesztési területeket, figyelembe kell venni ugyanis, hogy nem lehet egyszerre mindre koncentrálni. Az előadó ismertette a CAF (Common Assessment Framework) – Közös Értékelési Keretrendszert, amely egy szervezeti önértékelési módszer, a TQM–ben megfogalmazott célokat vállaló szervezetek mérési eszköze. Kifejezetten a közigazgatásra (közszolgálatra, közszektorra) specializált modell, rugalmasan használható. A legnagyobb haszna, hogy a szervezet saját folyamatait, működését segíti jobbá tenni. A modell alkalmazásához nélkülözhetetlen a folyamatmenedzsment-szemlélet, a mérőszámok használata, a célrendszer és stratégiai célok megléte, az önértékelési kultúra megteremtése.
A minőségmenedzsment alapok után az előadó a Könyvtárak Minőségi Működésének Értékelési Rendszerét mutatta be részletesen. A KMÉR fő célja, hogy támogassa a könyvtárak TQM alapú minőség szemléletének kialakítását, fejlesztését. Útmutatást ad a Minősített Könyvtár cím és a Könyvtári Minőségi Díj pályázatokhoz. CAF alapú, de a szervezet sajátosságaira testreszabott. 9 fő kritériumot tartalmaz, amelyből az 1-5. kritérium az adottságokra, a 6-9. kritérium pedig az eredményekre vonatkozik:
- Vezetés
- Stratégia
- Munkatársak
- Együttműködés, partnerek, erőforrások
- Folyamatok
- Ügyfélközpontú eredmények
- Munkatársakkal kapcsolatos eredmények
- Társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos eredmények
- Kulcsfontosságú eredmények
Minden kritérium további alkritériumokra bomlik. Az adottságokat és az eredményeket egy 0-5-ig terjedő skálán kell értékelni. Az adottságok tekintetében 0-át kell adni, ha az alkritériumhoz kapcsolódó területen a szervezet nem folytat tevékenységet, illetve nincs erre vonatkozó vagy megbízható információ. 5-öst, ha az alkritériumhoz kapcsolódó területen szisztematikus módon (tervezetten és rendszeresen) alkalmazzák a folyamatos fejlesztés módszereit, tudatosan tervezik és értékelik a szervezet működését, és fejlesztik tovább azt a más szervezetektől történő tanulás segítségével. Az eredmények értékelésénél 0-át szükséges megadni, ha az alkritériumhoz kapcsolódó területen nincsenek mérhető eredmények vagy nincs erre vonatkozó információ, 5-öst, ha az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak, minden kitűzött cél teljesül, az alkritérium vonatkozásában fontos mutatók pozitív eredményt mutatnak más szervezetek eredményeivel összehasonlítva.
Nagyon fontos, hogy az önértékelésnek be kell épülnie a szemléletbe. Az önértékelés célja nem a maximális pontszám elérése (ez egyébként irreális is lenne), hanem a fejlődés. A modell legnagyobb haszna, hogy segíti működést, a folyamatok menedzselését.
A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár Zene Gyűjteményében tartott szakmai nap csupán az első volt azok sorában, ahol a KMÉR és az e szerinti könyvtári minőségmenedzsment bemutatásra, előadásra került. A Könyvtári Intézet szakmai diskurzust szeretne megvalósítani a témában, ennek érdekében a pályázati eredmények kihirdetése után az ősz folyamán szeretné bemutatni egy szakmai napon, a győztesek konferenciáján, a kitüntetett jó gyakorlatot folytató könyvtárakat, könyvtárosokat, pályamunkákat és további megyei, regionális szakmai napokon disszeminálni a tapasztalatokat.
A nem linkelt idézett dokumentumok megtalálhatóak a Könyvtári Intézet Minőségmenedzsment oldalán.
Bognár Noémi Erika, Horváth Adrienn
Könyvtári Intézet, Kutatási és Szervezetfejlesztési Osztály