Fókuszban: szolgáltatás helyett a használó – KIT-műhely

A hazai könyvtáros szakmában független KIT Hírlevél köré szerveződött közösség az MKE megújult elnökségének döntése értelmében önálló szekció-rendezvénnyel jelentkezhetett a tatabányai vándorgyűlésen.

Témája: Fókuszban: szolgáltatás helyett a használó.

A téma kifejtése előtt a hitelesség miatt érdemes néhány szót ejteni a KIT-műhely használóinak szempontjairól.

1. Kurrens, a könyvtárak stratégiája szempontjából döntő, ugyanakkor mások által még nem megfogalmazott témát vettünk elő.
2. Friss, külön a KIT-műhelyre készített kutatást mutattunk be a témában, miután áttekintettük a bevonás témakört.
3. A témát legalább egy részterületen is megnéztük, azaz az áttekintés mellett mélyre is ástunk.
4. Más országból is osztottunk meg izgalmas tapasztalatokat: két illusztris előadó az USA-ból vállalta a fellépést.
5. Interdiszciplinárisak voltunk: köz- és szakkönyvtári, valamint üzleti példák egyaránt megjelentek, tehát nem ragadtunk a szűk szakmai keretek között.
6. A SEXI modell értelmében hitelesek is voltunk: a „bevonás” témát a hallgatók 50%-os bevonásával taglaltuk (a műhely idejének 50%-a frontális, másik 50%-a pedig interaktív volt).
7. A szakmai közösség felkészülését egy hónapon keresztül támogattuk figyelemfelkeltő, teaser-jelleggel, így előkészítettük lehetséges hallgatóinkat, hogy minél jobb minőségű (kereszt)kérdéseket tehessenek fel az előadóknak
8. Az elhangzottakat (a közreadott videófelvételeket) több hónapon keresztül fogjuk továbbadni és -gondolni a KIT Hírlevélben a mélyebb, cselekvést is kiváltó hatás érdekében.
9. Frissítettük a Konferenciára készülve anyagunkat, mely a konferencia résztvevői, szervezői és előadói oldaláról segíti a részvételt.

A KIT körül szerveződött közösség számára alapvető szemlélet ugyanis, hogy a rendezvény akkor ér valamit, ha a befogadókban legalább új gondolatokat ébreszt, megkérdőjelezve / megerősítve az eddigi ismereteit, és mégjobb esetben cselekvést is kivált.

A KIT-műhely témájában eddig megjelent híradások.

Fókuszban: szolgáltatás helyett a használó

A „Hiába fürösztöd önmagadban, csak másban moshatod meg arcodat” mottó (J.A.: Nem én kiáltok): a könyvtárakra is vonatkozik. Pillanatok alatt azonosítható is a használóorientáltság szintje a szakmai előadásokból, nyilatkozatokból. Mindez – a könyvtári versenyképesség előrejelzőjeként – alapvetően befolyásolja a szakma egészének jövőjét. És a bevonás szintje is mérhető, pl. Arnstein létrájával.

A témát 10 percben vezettük elő, röviden kifejtve, mit is takarnak a használóbarát (user friendly), használóorientáció (user orientation), használó által vezérelt (user driven) fogalmak – akár mint fokozatok. Szolgáltatásaink akkor lehetnek megfelelők, ha – jelenlegi tevékenységeinket akár zárójelbe téve – a használói igényekből tervezzük vissza őket. Ez sokkal könnyebb, ha a használókat minél magasabb szinten bevonjuk a döntéshozatalba és a kivitelezésbe is. Ez – amellett, hogy a használók egyre inkább sajátjuknak is érezhetik a könyvtárat – megnöveli a könyvtáros elismertségét, nélkülözhetetlenségét is.

Megmértük: mit szeretnének a könyvtárhasználók, és a (még) nemhasználók? A friss adatokat Dr. Habók Lilla (üzleti elemző, kutató) ismertette. A 405 válaszadóból 99-en voltak a nemhasználók. Az eredmények megerősítették az iskolaévek utáni lemorzsolódás jelenségét. Bár a válaszadók 78%-a szerint a könyvtár jól ismeri a közösség igényeit, 33% szerint nem kommunikálja jól a szolgáltatásait a különböző felületeken, így azok nem érthetők a látogatók számára. Sőt, 35% úgy látja, hogy a könyvtár nem igazán érti, milyen szolgáltatásokat lenne érdemes bevezetni. A könyvtárat kevésbé használók rosszabb véleménnyel vannak a könyvtárak szolgáltatásmenedzsmentjéről, mint a könyvtárat használók. Ebből levonható a tanulság, hogy nagyobb hangsúlyt érdemes helyezni a könyvtárat nem(!) használók elérésére, véleményének javítására. Erre utalt, hogy javaslatként – még nem létező szolgáltatások mellett – meglévőket is ajánlottak a válaszadók. Mindez utal az adott szolgáltatás helyi ismeretlenségére, vagy tényleges hiányára is (ld. a felmérés összefoglalójában).

A részvételi-közösségi tervezés (participatory design) lehetővé teszi a könyvtár célcsoportja számára a tervezési folyamatban való részvételt helyi szinten, a közvetlenül legjobban érintettek bevonásával. Egyetemisták – akik egyben használók – terveztek újra egy kis természettudományi könyvtárat a Rutgers Egyetemen 2018-ban – erről számolt be Hajnal Ward Judit (Rutgers Egyetem Könyvtára, New Jersey). A tapasztalatok részletes dokumentációja szemléltető ábrákkal és diagramokkal együtt a könyvtárvezetés és az egyetem könyvtári tanácsadói testülete elé került, akik ezeket felhasználták a nagykönyvtár újratervezéséhez és újjáépítéséhez. „A szupermodern könyvtár használói nem is sejtik, hogy hallgató társaiknak mekkora szerepük volt az igényeiket figyelembe vevő környezet és szolgáltatórendszer kialakításában” – hallottuk.

Mindannyian kisebbségiek vagyunk valamilyen szempontból. Ez akkor is hat viselkedésünkre, ha erről nem beszélünk. Érdemes ezért egy-egy példával bemutatni egy ilyen csoportot és bevonásának lehetőségét. Somorjai Noémi (orvosi könyvtáros, LMBTQ Könyvtári Csoport) a társadalomnak kb. 10%-át kitevő LMBTQ emberek szempontjait mutatta be. E csoport körülbelül fele látens, azaz tagjai valamilyen külső-belső gát miatt nem nyilvánulnak meg ekként. Az őket és hozzátartozóikat közvetlenül érintő elérhető információk köre korlátozott vagy rejtett; amellett, hogy (a lakossági felmért attitűdökkel szemben) rendkívüli módon átpolitizált. A könyvtár vonatkozó állománnyal, illetve az információval való ellátással általában korlátozottan felkészült. Ezért gyakran a használók sem fordulnak a könyvtárosokhoz saját maguk, vagy gyerekük, hozzátartozójuk ügyében. A befogadás szintje ugyanakkor az adott ország gazdasági fejlettségével pozitívan függ össze. A vonatkozó irodalom az előadás anyagában elérhető.

A követő beszélgetésben elhangzott, hogy a tavaly megalakult Könyvtári LMBTQ Munkacsoport információval szolgál az érdeklődő könyvtárosok számára. Ezen túlmenően, arról is tájékoztatást kaptak a résztvevők, hogy az MKE, mint IFLA tag is lehetőséget kapott az IFLA dubai kongresszusával kapcsolatos szavazásban való részvételre.

Közösséget felemelő innovációk. A könyvtárosok – hivatásukból adódóan – a gondolkodás méltósága és a könyvek méltósága mellett állnak. Mindkettőt kikezdték, mind Magyarországon, mind az USA-ban egyaránt – hívta fel a figyelmet Orsós László Jakab (művészeti és kulturális igh., Brooklyn Közkönyvtár, New York). Időnként asztalt kell borítani küldetésünk és önazonosságunk érdekében. A Brooklyn Public Library az utóbbi években több olyan programot szervezett, amely a közösség főleg kirekesztettebb rétegei számára nyújtott lehetőséget. Pl.: Emberek Bálja a MET-gála előtt, közösséget érintő témák megbeszélése tábortűz mellett, alkotmánykiegészítés megfogalmazása. A főként feketéket és melegeket érintő cenzúra ellen fellépve virtuális hozzáférés segítségével tették elérhetővé a betiltott irodalmat (Brooklynból!) az érintett, főként déli államok fiataljai számára, amellett, hogy szintén virtuális betiltottkönyv-klubokat szerveztek – érintett fiatalok által.

De nem csak a használókat érdemes felemelni: a könyvtáros munkatársak közérzete is javítható. A tudatos bevonás által jobban ki tudják teljesíteni magukat, s így innovatívabb módon tudják azonosítani a használók igényeit – és persze szolgáltatásokkal, rendezvényekkel reagálni rájuk.

Használóbevonás – gyakorlat: nehezen lehetett volna hiteles a címben beharangozott használófókusz, ha a KIT-műhely használói nem lettek volna bevonva. A 10-10 perces előadásokat követő kérdésidő mellett a záró egy órás kerekasztal is e célt – gondolatok provokálása és véleménycsere – szolgálta. Többször előjött, hogy egy kisebbségi csoport – szegények, cigányok, LMBTQ, nemzetiség – bevonásának tapasztalatai átvihetők a másikra. Így több példa elhangzott a valamilyen szempontból kisebbségi előadók könyvtárba vonzása (kerekasztal összefoglaló). Az sem feltétlenül gond, ha egyes könyvtárak bármi okból nem tudnak saját programokkal (pl. meghívott kisebbségi előadók, élő könyvtár, tartalmak közzététele) előállni, hiszen honlapjaikon megoszthatják az egyes témákban segítő szervezetek linkjeit. Ez a gesztus még hatásosabb, ha olyan felirat kerül ki a könyvtárra / tájékoztatópultra / honlapra / hírlevélbe, hogy pl. „munkatársaink személyesen / online rendelkezésre állnak LMBTQ tájékoztatási témákban”. Ezekhez a nemritkán ellenszélben végzett tevékenységekhez sokat jelent, ha van szakmai szervezeti támogatás. Szintén ezt segíti az időnként végletesen elmaradt dokumentumfeltárási gyakorlat ellenében ható feltárás (az LMBTQ-témában pl.: Háttér Társaság). Az érintett dokumentumok állományba integrált, illetve tematikus bemutatása (más-más előnyökkel) egyaránt lehet gyakorlati és gesztusértékű – már persze, ha tudatos és kommunikált. E módszerekkel a könyvtáros rámutathat arra, hogy az ország nem egynyelvű, nem egykultúrájú, hanem gazdag, színes.

Mikulás Gábor, KIT Műhely