Könyvtári minőségmenedzsment: a K1 műhelynap összefoglalója

Posted by zondaz - július 1st, 2018

2018. május 2-án a Könyvtári Intézet azzal a céllal hirdette meg K1 szakmai napját, hogy az április 3-án megjelent Minősített Könyvtár cím és Könyvtári Minőségi Díj pályázatra jelentkező intézményeknek tájékoztatást nyújtson a pályázatról, annak feltételeiről és az új értékelési rendszerről (KMÉR – Könyvtárak Minőségi Működésének Rendszere).

201803_Szakmaimuhely_Konyvtari_minosegmenedzsment

Magát a pályázatot egy év kihagyás után, az új jogszabály megjelentetése mellett (33/2017. (XII. 12.) EMMI rendelet) az EMMI írta ki. A jogszabály alapján a Könyvtári Intézetnek kellett kidolgoznia egy új minőségügyi – könyvtári szempontrendszert, valamint feladatául kapta a Minősített Könyvtár cím és Könyvtári Minőségi Díj adományozásának szakmai előkészítését is. Utóbbiból kifolyólag megfogalmazta Szabályzatát és Ügyrendjét, előkészítette a pályázati felhívást, és értékelnie kell a beérkező pályázatokat, továbbá koordinálnia a pályázó intézmények helyszíni vizsgálatát. (Az idézett dokumentumok megtalálhatóak a Könyvtári Intézet Minőségmenedzsment oldalán.)

A szép számú közönség előtt Fehér Miklós, a Könyvtári Intézet igazgatója nyitóelőadásában felvázolta azt a viszonyt, amely az első magyarországi minőségügyi keretrendszer, a KKÉK – Könyvtárak Közös Értékelési Keretrendszere és az új jogszabály nyomán létrejött KMÉR között áll fenn. Beszélt a lényegi változásokról és röviden bemutatta a KMÉR-t.

Közös a 2010-ben kiadott KKÉK és a 2018-as KMÉR között, hogy mindegyik TQM-alapú és a CAF-ig nyúlik vissza, de a KMÉR már a CAF 2013-as változatára épít – a CAF 2013 modellben a legnagyobb változás a Folyamatok alkritériumainál van. Ami megkönnyíti a könyvtárak számára a váltást a KKÉK után, hogy a kiválóság alapelvei nem változtak, a lényegi eltérés az alkritériumokban, az értékelési szempontokban, a pontozásban és a súlyozásban nyilvánul meg.

A jogszabályi környezet változása lehetőséget adott a Könyvtári Intézetnek arra, hogy a már megkezdett könyvtári minőségügyi rendszert a tapasztalatok alapján átdolgozza, finomítsa. Ennek nyomán egy új, de mégsem egy, hanem három keretrendszer szolgál jelenleg a pályázó könyvtárak számára segédletként, ugyanis könyvtáros munkakörben foglalkoztatott munkatársi létszám szerint három pályázási kategória (1–5 fő; 6–20 fő; 20 fő feletti) és annak megfelelő mélységű és számú értékelési szempontrendszer került kidolgozásra 2018 februárjában. A pályázati lehetőség ezáltal megnyílt a kisebb könyvtárak számára is, már nem csak a nyilvános könyvtárak pár százaléka pályázóképes. Kategóriánként maximalizálva lett a benyújtandó szakmai beszámoló terjedelme. A 0-tól 100-ig történő pontozást a 0 és 5 közötti váltotta fel, de nem a skála megváltoztatása a lényeges, hanem az, hogy a KKÉK alapján az az intézmény, amely egy folyamatot el sem kezdett megtervezni, kaphatott 0 és 10 közötti pontszámot. Ezzel szemben a KMÉR ezt nem engedi meg, következetes a szervezet PDCA-ciklusának értékelésében. Két kiemelt terület van, ami magasabb pontszámot, és így hangsúlyt kapott, ezek az Ügyfélközpontú és a Kulcsfontosságú eredmények, tehát a szolgáltatásközpontúság került kiemelésre.

A KMÉR és a pályázat is – a CAF-nak megfelelően – önértékelési alapú, viszont ennek lényege az őszinte visszacsatolás a szervezet felé. Ha a minőségmenedzsment-tevékenység során az intézmény rendszeresen elvégzi az önértékelést, akkor az kijelöli a fejlesztési irányokat, és ezzel párhuzamosan a szervezetben jól működő területeket. A fejlesztendő területek kapcsán segít azon partneri körök meghatározásában, akiktől érdemes lehet tanulni. A folyamat a rendszerességre épít, hogy egy intézmény honnan, mely irányok megjelölésével, hová jutott. A gondolatmenetében Fehér Miklós kifejtette, hogy a lényeg nem azon van, hogy ki mekkora pontszámot ad magának, hiszen nincsen minimum, amihez szükségszerűen igazodni kell a könyvtáraknak. Éppen ezért a pályázatok elbírálásánál az önértékelés során adott pontszám csak iránymutató és nem domináns, nincsen ponthatár, aminek elérésétől lehet csak beadni egy KMÉR alapú pályázatot. A szervezetnek az önmagához képest való fejlődése a fontos, nem a más intézményekkel való teljesítményalapú versenyzés. Arra a kérdésre, hogy akkor mi alapján fog eldőlni, hogy ki nyeri el a címeket és a díjakat, azt a választ kapták az érdeklődők, hogy a helyszíni vizsgálatok során a kiküldött két szakértő is értékeli a könyvtárakat a komplex pályázati anyag és a helyszíni tapasztalatok alapján, a pályázók ezek alapján lesznek esélyesek vagy kevésbé esélyesek a Minősített Könyvtár címre vagy a Minőségi Könyvtár Díjra.

A pályázati kiírás legfontosabb tudnivalóit Horváth Adrienn, a Könyvtári Intézet munkatársa foglalta össze. Lényegi változás az eddigiekhez képest, hogy a pályázat benyújtása két körben történik. A jelentkezőknek először pályázati szándékukat kell jelezni azzal, hogy elküldik a pályázati adatlapjukat – amely a pályázó intézmény főbb adataiból, a szakértői betekintéshez való hozzájárulásból, a pályázati anyag közzétételi kötelezettségéből, valamint az intézmény minőségpolitikai nyilatkozatából áll. A második körben a szakmai beszámolók és önértékelések beküldése a feltétel. Az úgymond kétkörös pályázásra a meghirdetéstől számított negyvenöt napos törvényi kötelezettségeknek – amely a pályázatok beküldésére vonatkozik – való megfelelés miatt volt szükség. A könyvtárak így nyertek valamennyivel, ha nem is sokkal, de több időt a felkészülésre és az Intézetnek is jelentős könnyebbséget jelent tudni, hogy maximálisan hány pályázóval kell számolnia.

Érdemes kiemelni a pályázati követelmények ismertetésének sorából, hogy a 2018-as Könyvtári Minőségi Díjra pályázók felé állított elvárások is jelentősen megváltoztak a korábbiakhoz képest. Nem egy, hanem két könyvtárnak van lehetősége hazavinni az oklevelet, a fejenként kétmillió forintot és megkapni a kitüntetéssel járó elismerést. Viszont ehhez olyan innovációval kell készülni, amely lehet egy új termék, technológia vagy szolgáltatás, vagy egy már meglévőnek a helyi viszonyokra való adaptálása. A pályázati kiírásban két megkötés fontos, egyrészt, hogy ennek az innovációnak vagy az olvasásnépszerűsítéshez, vagy a Családok évéhez köthető programnak kell lennie. Nem elég az innováció létrehozása, annak eredményességét könyvtárhasználati mutatókkal, használói elégedettségmérésekkel is alá kell támasztani.

A szakmai beszámoló kapcsán felmerült, hogy annak milyen tartalmi elemeknek kell megfelelnie, vagy az önértékelés minden alkritériumára reflektálni kell-e benne, és hogy az önértékelés során minden szempontot minden értékelőnek szükséges-e pontoznia. A felkészülésre valóban kevés idő áll rendelkezésre a pályázó könyvtáraknak, ez el is hangzott kritikaként, de ahol a minőségmenedzsment beleivódott a gyakorlatba, a gondolkodásba, talán nem lesz annyira nehéz egy szakmai anyagot összeállítani az eddigi működésről.

Tény, hogy a KMÉR szerinti jó gyakorlatot nem mutatott be a Könyvtári Intézet, hiszen az új rendszer alapján készített pályázatok ebben az évben érkeznek be először. Viszont a sikeres innovációk és szervezetfejlesztési előrelépések jó példákként fognak szolgálni a többi intézménynek, akik ezután szeretnék a Minősített Könyvtár címet és Könyvtári Minőségi Díjat elnyerni, vagy csak eleget szeretnének tenni a nyilvános könyvtárak jogszabályi kötelezettségének, vagyis hogy szolgáltatásait a minőségirányítás szempontjait figyelembe véve szervezik.

Utolsó előadónk dr. Topár József, c. egyetemi docens, a BME Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszékéről érkezett. Előadásának címe Minőségmenedzsment alapok, a KMÉR (Könyvtárak Minőségi Működésének Értékelési Rendszere) bemutatása, a minőségmenedzsment keretrendszer ismertetése volt.

Prezentációjában a témát bevezetve, az elméleti keretek bemutatása történt meg. A minőség fogalmát ismertette, miszerint „a minőség a termék és/vagy szolgáltatás azon képességének és jellemzőinek az összessége, amelyek alkalmassá teszik a terméket és/vagy szolgáltatást arra, hogy kifejezett vagy elvárt vevői igényeket elégítsen ki. A minőség a vevő megfogalmazott vagy látens igényeinek való megfelelés a törvényi szabályozás keretei között.” A minőség értelmezése az idők során sokat fejlődött, a 2000-es évektől már a legmagasabb szinten meg kell felelni a vállalati kultúrának, a környezeti és társadalmi elvárásoknak. Előadásában ismertette a TQM (Total Quality Management = teljes körű minőségirányítás) alapelveit: a vevőközpontúságot, a folyamatok folyamatos fejlesztését, menedzselését és a teljes elkötelezettséget. Nagyon fontos tényező a vevői elvárások megismerése és megértése, hiszen a vevő a szolgáltatás igénybevétele közben összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással. Ezért mindig szükséges a vevői igények és elégedettség vizsgálata. A könyvtárak vonatkozásában is értelmezhető a „vevő” fogalma. A cél az, hogy a használók igényeit maximálisan kielégítsük. Lehetnek kimondatlan, kimondott és lappangó igények is. Az előadó a folyamatok javítása érdekében hat lépést határozott meg, valamint ismertette a PDCA ciklus elemeit. A folyamatok eredményét méréssel lehet bemutatni. A szervezeti önértékelés a kiindulópontja a minőségirányításnak. Célja a teljes szervezet teljesítményének magasabb minőségi szintre emelése, stratégiai szintű fejlesztése, valamint a szervezeti kiválóság elérésére való törekvés. Ekkor a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek szisztematikus, rendszeres és összehasonlító felülvizsgálata zajlik, amely támpontot nyújt a szervezet erősségeinek és fejlesztendő területeinek meghatározásához. Az önértékelési folyamat 8 lépésből áll, melynek utolsó eleme a fejlődés nyomon követése és az önértékelési folyamat felülvizsgálata. A szervezetnek mindig saját magához kell mérnie önmagát, tökéletesen működő szervezet nincs, mindig van lehetőség a fejlődésre. Az értékelés során fontos a munkatársak bevonása. Nem szabad, hogy csak a vezetők értékeljenek, törekedni kell a szervezeti összetétel reprezentálására. Az önértékelés után a stratégiai célok szerint kell szűkíteni a fejlesztési területeket, figyelembe kell venni ugyanis, hogy nem lehet egyszerre mindre koncentrálni. Az előadó ismertette a CAF (Common Assessment Framework) – Közös Értékelési Keretrendszert, amely egy szervezeti önértékelési módszer, a TQM–ben megfogalmazott célokat vállaló szervezetek mérési eszköze. Kifejezetten a közigazgatásra (közszolgálatra, közszektorra) specializált modell, rugalmasan használható. A legnagyobb haszna, hogy a szervezet saját folyamatait, működését segíti jobbá tenni. A modell alkalmazásához nélkülözhetetlen a folyamatmenedzsment-szemlélet, a mérőszámok használata, a célrendszer és stratégiai célok megléte, az önértékelési kultúra megteremtése.

A minőségmenedzsment alapok után az előadó a Könyvtárak Minőségi Működésének Értékelési Rendszerét mutatta be részletesen. A KMÉR fő célja, hogy támogassa a könyvtárak TQM alapú minőség szemléletének kialakítását, fejlesztését. Útmutatást ad a Minősített Könyvtár cím és a Könyvtári Minőségi Díj pályázatokhoz. CAF alapú, de a szervezet sajátosságaira testreszabott. 9 fő kritériumot tartalmaz, amelyből az 1-5. kritérium az adottságokra, a 6-9. kritérium pedig az eredményekre vonatkozik:

  1. Vezetés
  2. Stratégia
  3. Munkatársak
  4. Együttműködés, partnerek, erőforrások
  5. Folyamatok
  6. Ügyfélközpontú eredmények
  7. Munkatársakkal kapcsolatos eredmények
  8. Társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos eredmények
  9. Kulcsfontosságú eredmények

Minden kritérium további alkritériumokra bomlik. Az adottságokat és az eredményeket egy 0-5-ig terjedő skálán kell értékelni. Az adottságok tekintetében 0-át kell adni, ha az alkritériumhoz kapcsolódó területen a szervezet nem folytat tevékenységet, illetve nincs erre vonatkozó vagy megbízható információ. 5-öst, ha az alkritériumhoz kapcsolódó területen szisztematikus módon (tervezetten és rendszeresen) alkalmazzák a folyamatos fejlesztés módszereit, tudatosan tervezik és értékelik a szervezet működését, és fejlesztik tovább azt a más szervezetektől történő tanulás segítségével. Az eredmények értékelésénél 0-át szükséges megadni, ha az alkritériumhoz kapcsolódó területen nincsenek mérhető eredmények vagy nincs erre vonatkozó információ, 5-öst, ha az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak, minden kitűzött cél teljesül, az alkritérium vonatkozásában fontos mutatók pozitív eredményt mutatnak más szervezetek eredményeivel összehasonlítva.

Nagyon fontos, hogy az önértékelésnek be kell épülnie a szemléletbe. Az önértékelés célja nem a maximális pontszám elérése (ez egyébként irreális is lenne), hanem a fejlődés. A modell legnagyobb haszna, hogy segíti működést, a folyamatok menedzselését.

A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár Zene Gyűjteményében tartott szakmai nap csupán az első volt azok sorában, ahol a KMÉR és az e szerinti könyvtári minőségmenedzsment bemutatásra, előadásra került. A Könyvtári Intézet szakmai diskurzust szeretne megvalósítani a témában, ennek érdekében a pályázati eredmények kihirdetése után az ősz folyamán szeretné bemutatni egy szakmai napon, a győztesek konferenciáján, a kitüntetett jó gyakorlatot folytató könyvtárakat, könyvtárosokat, pályamunkákat és további megyei, regionális szakmai napokon disszeminálni a tapasztalatokat.

A nem linkelt idézett dokumentumok megtalálhatóak a Könyvtári Intézet Minőségmenedzsment oldalán.

Bognár Noémi Erika, Horváth Adrienn
Könyvtári Intézet, Kutatási és Szervezetfejlesztési Osztály

Comments are closed.

Blog Home